در راستای اجرای سیاست‌های کلي نظام اداري ابلاغي مقام معظم رهبري (مدظله‌العالي) و تأکيدات رياست محترم جمهور مبني بر حفظ و صيانت از حقوق مردم در نظام اداري و تکاليف مندرج در فصل سوم و چهارم قانون مديريت خدمات کشوري، نظر به اينكه در بسياري از دستگاه‌هاي اجرايي متأسفانه طي سال‌هاي اخير اجراي مصوبه شماره ۱۸۵۴۰/۱۳.ط مورخ ۱۰/۲/۱۳۸۱ شورای عالی اداری تحت عنوان «تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع» بعضاً متوقف و یا به طور کامل اجرا نگردیده است، بدين‌وسيله ضمن تأکيد بر اجراي کامل و دقيق مصوبه ياد شده، ضروري است با بررسي و ارزيابي اجراي مصوبه در سنوات گذشته، رفع نواقع و موانع احتمالي، اقدامات زير به مورد اجرا گذاشته شود:
۱- شناسایی، اولویت‌بندی و مستند سازي آن دسته از فرآيندهاي اختصاصي و مشترک انجام کار مرتبط با ارباب رجوع که تا کنون مستندسازي نشده است.
۲- بهبود، اصلاح و مکانیزه نمودن فرآیندهای اختصاصی و مشترک مورد عمل مرتبط با ارباب رجوع که تا کنون اصلاح نشده است و همچنين سنجش و ارزيابي از نحوه فرآيندهاي اصلاح شده.
۳- درج و به روز رسانی کلیه خدمات اختصاصی قابل ارائه به مردم در پورتال یا سايت مربوطه.
۴- تدوین، آموزش و عملیاتی نمودن منشور اخلاقی کارکنان و ارزيابي تحقق موارد مندرج در منشور ابلاغ شده و در صورت لزوم بازنگري در آن.
۵- توجه مجدد به تخصیص فضای اداری مناسب و امکانات و تسهیلات لازم براي آسايش و تکريم ارباب رجوع در فرآيندهاي ارائه خدمات.
۶- شناسایی، اولویت بندی، انتخاب و ارزيابي شيوه‌هاي مناسب اطلاع‌رساني نحوه ارايه خدمات متناسب با شرايط ارباب رجوع، امکانات سازماني، نوع و ماهيت وظايف، خدمات و فن‌آوري مورد استفاده.
۷- اطلاع‌رسانی نحوه ارایه خدمات به مردم از طریق نصب تابلو راهنما در مبادی ورودي و در معرض ديد مراجعين، تهيه و توزيع بروشور بين ارباب رجوع و مخاطبين، نصب نام و نام خانوادگي، عوامل متصدي انجام کار، پست سازماني، نصب رئوس وظايف اصلي کارکنان در محل استقرار آنان، راه‌اندازي خط تلفن گويا براي راهنمايي مردم، تهيه کتاب براي راهنمايي مراجعين، اطلاع‌رساني از طريق پايگاه‌هاي عمومي، اختصاصي و معين، نصب فرآيندها و زمان‌بندي انجامخ كار در معرض ديد مراجعين.
۸- پایش، سنجش و ارزیابی مستمر رضایت‌مندي ارباب رجوع و تعيين ميزان رضايتمندي مردم از خدمات ارايه شده.
۹- انتخاب و انتصاب بازرسان واجد شرایط متعهد و متخصص توسط بالاترین مقام اجرایی دستگاه در سطح ملي و استاني.
۱۰- تهیه و تدوین و اجرای برنامه‌های توجيهي و آموزشي کوتاه‌مدت براي مديران، کارشناسان، کارکنان، بازرسان و متصديان واحدهاي ستادي و اجرايي در ارتباط با شيوه‌هاي تكريم و افزايش رضايتمندي ارباب رجوع.
۱۱- تهیه و تدوین برنامه‌های زمان‌بندی براي بررسي و اعمال نظارت و بازرسي از واحدهاي ستادي و خارج از مرکز.
۱۲- انجام نظارت و بازرسی‌های مستمر دوره‌ای یا موردي به شيوه حضوري و يا غيرحضوري از نحوه اجراي مصوبه فوق‌الذکر و تهيه گزارش‌هاي لازم بر اساس ضوابط و ساز و کارهاي ابلاغي اين معاونت.
۱۳- تشویق و تنبیه مدیران، کارشناسان و کارکنان بر اساس ضوابط و ساز و کارهای تعيين شده و نتايج نظرسنجي‌ها و شكايات ارباب رجوع از نحوه عملكرد و رفتار آنان.
۱۴- شناسایی، رتبه بندی، انتخاب، تشویق واحدهاي عملياتي با عملکرد برتر بر اساس نتايج ارزيابي‌ها وفق دستورالعمل ابلاغي اين معاونت.
۱۵- شناسایی و تدوین الگوهای موفق رفتاري در زمينه‌هاي روابط محيط کار و پاسخگويي به ارباب رجوع.
۱۶- انتصاب یکی از معاونین، ترجیحاً دبير شوراي تحول اداري دستگاه، به عنوان مسئول پيگيري و نظارت بر حسن اجراي مصوبه فوق‌الذکر.
۱۷- بالاترین مقام اجرایی دستگاه و استانداران مسئول اجرای اين بخشنامه بوده و ضروري است اقدامات انجام شده را در سطح دستگاه و استان، هر سه ماه يکبار به اين معاونت (امور سلامت اداري و صيانت از حقوق مردم) گزارش نمايند.
محمود عسکری آزاد- جانشین معاونت توسعه مدیریت و سرمايه انساني رييس‌جمهور